Procedures of veerkracht?
Wat hebben een vliegdekschip, de luchtverkeersleiding, of een kerncentrale met elkaar gemeen? Het zijn voorbeelden van organisaties waar geen fouten mogen worden gemaakt. In de literatuur spreekt men over hoog betrouwbaar organiseren (high reliability organizing) en dito organisaties. Een high reliability organization (HRO) is een organisatie die ernaar streeft om een zo hoog mogelijke betrouwbaarheid te behalen. Het HRO-concept werd ontwikkeld aan de Universiteit van Californië - Berkeley waar overeenkomsten werden onderzocht tussen het functioneren van - je raadt het al - vliegdekschepen, luchtverkeersleiding en kerncentrales. Er wordt veel aandacht besteed aan identificatie van mogelijke oorzaken en omstandigheden van ongevallen, waarna alternatieven worden gezocht of procedures opgesteld. Deze procedures worden regelmatig aangepast om ze te laten aansluiten bij de praktijk.
Betrouwbaarheid en veiligheid
Maar, procedures zijn hierbij niet zaligmakend. Betrouwbaarheid is namelijk niet per definitie gelijk aan veiligheid. Medewerkers die zich altijd aan de procedures houden, handelen inderdaad betrouwbaar. Maar dit betrouwbare handelen kan tot onveiligheid leiden. De Bruine (2018) geeft in zijn proefschrift een indringend voorbeeld van een dergelijke situatie: “Een man meldt zich bij de portier van de gevangenis om de gevangenis te verlaten. De portier vertrouwt het niet, dit is mogelijk een gedetineerde die op de naam van zijn bezoeker wil vertrekken. De regel is simpel: als je de laatste post bent waarlangs een gedetineerde gaat bij een ontsnappingspoging, moet je alarm slaan. De portier schat de situatie in: in de wachtruimte staan meerdere bezoekers, de kans bestaat dat de gedetineerde iemand gijzelt om toch weg te komen. Daarom besluit hij geen alarm te slaan, maar de man te verzoeken een post terug te gaan omdat "daar iets van hem is blijven liggen". De man gaat naar deze post, blijkt een gedetineerde te zijn, en wordt daarom weer in zijn cel ingesloten. De volgende dag dient de portier zich bij de directeur te vervoegen om daar een reprimande in ontvangst te nemen, hij heeft in strijd met het beleid gehandeld. Een aantal maanden later treedt een nieuwe directeur in dienst. Deze roept de portier ook bij zich om hem een compliment te geven over de wijze waarop hij de casus heeft afgehandeld”
Wie heeft hier nu gelijk? Je zegt wellicht dat de nieuwe directeur gelijk heeft “want het is goed afgelopen dankzij de inschatting van de portier”. Maar, wat als het verkeerd was afgelopen? De portier kan dan verweten worden dat hij zich niet aan de procedure heeft gehouden. Dit verwijt kan hem niet gemaakt kan worden als hij zich wel aan de procedure had gehouden (zelfs in het geval als het dan niet goed was afgelopen). We raken hier een van de paradoxale problemen van hoog betrouwbaar organiseren: er is omwille van veiligheid enerzijds een aantoonbare behoefte aan procedures maar anderzijds kan een overmaat aan procedures leiden tot onveiligheid.
Resilience
Hoe hiermee om te gaan? Een interessante stroming in de HRO literatuur zoekt de oplossing onder meer in het concept resilience; het gaat hierbij om veerkrachtig organiseren. Om een overmaat van procedures te vermijden, rust de HRO haar medewerkers en haar systemen uit met competenties als: improviseren, leren van situaties, multitasking en aanpassings¬vermogen. De medewerker moet “in de geest” van procedures kunnen afwijken. Dit wordt onder andere bewerkstelligd door medewerkers tools te geven om te kunnen handelen, ze te trainen en ze van simulaties te voorzien.
Het concept resilience krijgt in de recente controlling literatuur inmiddels ook aandacht. Dat is goed nieuws voor financials want ook voor hen geldt dat het “reflexmatig” blijven toevoegen van procedures niet in het belang is van goede management control.
Meer over HRO en Control: https://mab-online.nl/article/84597/
Dit artikel is oorspronkelijk verschenen als column van
Prof.dr.ir. Michael Corbey in CFO Magazine België, maart 2023.
Faculty met ervaring in business en society
Bij TIAS werken we met gepassioneerde, ervaren en gerenommeerde professoren, learning & development professionals en docenten uit het binnen- en buitenland. Allen zijn diep verankerd in het bedrijfsleven, de maatschappij en de wetenschap en goed op de hoogte van de meest actuele inzichten.
Over Michael Corbey
Prof.dr.ir. Michael Corbey is hoogleraar Management Accounting & Control aan TIAS School for Business and Society. Hij is daarnaast Academic Director van de postdoctorale controllingprogramma's (RC/EMFC) te Tilburg en Utrecht. Prof. Corbey is (gast)redacteur van (internationale) tijdschriften en publiceert regelmatig over een breed scala aan controlling issues.
Bij TIAS doceert Corbey onder andere in de volgende programma’s:
het Commissaris en Toezichthouder Programma,
de Executive Master of Finance and Control/Register Controller (EMFC),
de Executive Master of Health Administration (MHA) en
de Executive Master of Management and Organization (MMO).