Verder dan consumentisme: samenwerking met de klant

Hadden organisaties vroeger het doel een klant in een hoek te duwen en de markt te domineren, nu is het bewuste samenwerking met de klant de manier om relevant te blijven, zegt ceo Grant Sieff van IC Growth Group and docent in verschillende TIAS-opleidingen.

Beeld: © Nationale Beeldbank

Het is contra-intuïtief, het is anti-consumentisme, maar het is gewoon de beste weg vooruit voor organisaties en hun klanten, en voor de wereldwijde geestelijke gezondheid: bewuste samenwerking. Een nieuwe, meer volwassen en verantwoordelijke manier om winstgevend en duurzaam te worden. Voor zowel de organisatie als de klant, gaat het om bewustzijn: te weten wanneer nee te zeggen tegen verkeerde dingen en verleiding te weerstaan, en ja te zeggen tegen de juiste dingen om de juiste redenen.

Bewuste samenwerking impliceert een bewuste poging van organisaties om zich te positioneren in het midden van de verschillende perspectieven van de klant, de stakeholders, de organisatie zelf, en zijn grotere visie of doel. Organisatorische waarden in een samenwerkingscultuur betekent dat het voor klanten niet langer meer nodig is om zich te beschermen tegen de subtiele en minder subtiele aanspraak op hun behoeften, wensen en waarden waar adverteerders en bedrijven in een consumentistische wereld een beroep op doen.

Het primitieve kapitalisme bevorderde de dynamiek waarbij het doel van de organisatie was om de markt te domineren en zo de hoogste prijs te kunnen rekenen en de winst te maximaliseren. In deze visie dolft het onderwijzen van de klant het onderspit, een onwetende en afhankelijk klant maakte het gemakkelijker om een winst te halen. Belangrijke trends in de laatste twee decennia hebben deze dynamiek veranderd. De informatierevolutie, marktinnovatie, de wereldeconomie, minder toetredingsdrempels, sociale media en apparaatgedreven communicatie heeft een enorm effect op de onderhandelingspositie en de relaties tussen de belanghebbende van elke organisatie. Zoveel zelfs dat, tegen elke intiuïtie in, organisaties het voortouw moeten nemen in nivellering of egalisatie van de machtsverschillen tussen henzelf en potentiële klanten om zo alle betrokken partijen het beste te dienen.

Hoe deze verandering te maken: 10 belangrijke thema’s

De volgende 10 thema's zijn van elkaar afhankelijk. Ze bouwen een hierarchie van waarden voor de organisatie en moeten samen worden beschouwd als een geïntegreerd geheel om de fundamentele verschuiving van de traditionele manier van het behandelen van klanten naar een nieuwe manier van klantpartners en samenwerking .

1. Denk na waarom bewuste samenwerking is belangrijk
2. Voer een nieuwe manier in van luisteren: diagnostisch luisteren
3. Weet wanneer nee te zeggen tegen de klant
4. Wijs de klant naar betere oplossing die voldoen aan hun behoeften
5. Bouw samenwerkingsrelaties met andere aanbieders
6. Oefen het nieuwe gedrag met personeel
7. Wees openhartig over waarden en principes
8. Leer van en beloon de klant
9. Analyseer klantgedrag
10. Stop nooit met het stellen van vragen

Psycholoog Victor Frankl verklaarde ooit dat 'tussen een stimulus en een respons een kloof ligt; binnen deze kloof ligt je vrijheid '. Dit artikel suggereert dat het belangrijker is geworden voor organisaties om actief de kloof te dichten tussen hun huidige en toekomstige staat, tussen zichzelf en hun klanten, en om te gaan met de spanningen tussen de wensen en behoeften van klanten. De weg naar 'vrijheid', of de weg om relevant te blijven in in een wereld vol uitdagingen, is een weg naar van een meer bewuste samenwerking met klanten naar een nieuwe modus operandi, ondersteund door bestaande waarden.

Lees meer

Beyond consumerism: from ordinary to extraordinary through conscious collaboration with your customer, Grant Sieff & Joleen Silbert (2015)