Machtige CEO's laten zich niet door anderen adviseren

Op 8 april 2013 werd Ron Johnson, die eerder de retailtak van Apple nieuw leven had ingeblazen, uit zijn functie als CEO van J.C. Penney gezet. Johnson was 17 maanden daarvoor aangesteld om het slonzige imago van de retailer op te krikken, nieuwe klanten aan te trekken en de winstmarges te verhogen.

Één analist beschreef de periode onder Johnson als “een regelrechte ramp”. De omzet van J.C. Penney daalde met 25% (een daling van $ 4,3 miljard) in het jaar eindigend 2 februari 2013. Voor het hele jaar noteerde Penney een verlies van $ 985 miljoen.

Maar hoe kwam het nou dat Johnson – die bij Apple een succesvolle retailketen had opgezet – bij J.C. Penney zo faliekant faalde?

In een artikel in de New York Times over de managementstijl van Johnson werd Johnson beschreven als iemand die: 1) zeer veel vertrouwen heeft in zijn eigen oordeel, en 2) niet echt is geïnteresseerd in de mening van anderen.

Vertrouwen:

“Hij begon de manier van zakendoen van Penney op de hak te nemen. Hij was nogal sarcastisch over onze marketing en hoe belachelijk het was.”
“Dhr. Johnson achtte zijn eigen smaak oppermachtig.”
“Uiteindelijk deed zijn overmoed hem de das om.”

Geen advies van anderen:

“Wanneer medewerkers kritiek uitten op de strategieën van dhr. Johnson, kwamen zij voor een gesloten deur te staan. Dhr. Johnson leek zich weinig aan te trekken van hun twijfels.”
“Hij negeerde een onderzoek dat Penney recentelijk had uitgevoerd naar klantvoorkeuren.”
“Hij vroeg zijn personeel niet om inbreng.”

Het verhaal van de ambtstermijn van Johnson bij J.C. Penney lijkt de onderzoeksresultaten van een artikel van See e.a. (2011) perfect te illustreren. Hierin berichten de auteurs over de bevindingen van een onderzoek naar het effect van macht op adviesopvolgend gedrag.

Managers nemen voortdurend beslissingen. Een besef van het hoe en wanneer van het combineren van externe inbreng met de eigen opinie heeft belangrijke implicaties voor de kwaliteit van deze beslissingen. Een terugkerende bevinding in de literatuur over adviesopvolging is dat men de neiging heeft de eigen mening NIET wezenlijk aan te passen op basis van inbreng van anderen. Zelfs wanneer geconfronteerd met andere informatie blijft men doorgaans vasthouden aan de eigen oorspronkelijke overtuigingen.

In het onderzoek door See e.a. kijken de auteurs naar het effect van macht op de bereidheid van een persoon om advies van anderen aan te nemen. De psychologische ervaring van macht kan de cognitie en het gedrag van mensen beïnvloeden. Op basis hiervan formuleren de auteurs de hypothese dat: “… naarmate de machtspositie sterker wordt, de neiging om advies aan te nemen afneemt, wat de natuurlijke geneigdheid om advies van anderen niet serieus te nemen verergert, zelfs wanneer dat advies zou bijdragen aan het nemen van betere beslissingen” (p. 276). Bovendien beargumenteren zij dat: “meer macht wordt geassocieerd met meer vertrouwen in de eigen opinie” (p. 277). Tezamen zal het vertrouwen van mensen in de juistheid van hun eigen mening er dus toe leiden dat zij te weinig luisteren naar het advies van anderen.

Een van de onderzoeken die de auteurs in hun artikel behandelen, maakt gebruik van een Judge Advisor-benadering. In een Judge Advisor-onderzoek geven deelnemers antwoord op een serie vragen. Vervolgens krijgen zij de antwoorden van een adviseur onder ogen en de gelegenheid om hun initiële opinie aan te passen alvorens hun antwoorden definitief in te dienen. Uit het onderzoek blijkt dat personen die zichzelf meer macht in hun relaties met anderen toebedelen, zich minder door advies laten leiden. Dit komt doordat meer macht wordt geassocieerd met meer vertrouwen in de eigen initiële antwoorden, wat minder bereidheid tot gevolg heeft om die eerste meningen aan te passen aan de inbreng van de adviseur.

Alle overige onderzoeken die de auteurs in hun artikel behandelen, laten soortgelijke resultaten zien. Op basis van de bevindingen van alle vier de onderzoeken trekken de auteurs de volgende conclusies.

De psychologische ervaring van macht vergroot het vertrouwen en verergert de sterke tendens die personen van nature hebben om hun eigen initiële mening bovenmatig te waarderen en de inbreng van anderen onvoldoende mee te nemen.
Macht kan ertoe leiden dat personen minder open staan voor feitelijk advies, zelfs wanneer dat advies tot betere prestaties kan leiden.

De ondergang van Johnson bij J.C. Penney fungeert als nuttige bevestiging van het belang altijd open te blijven staan. Blijf luisteren.

Bibliografie

NY Times: How an Apple star lost his luster at Penneys, Stephanie Clifford (2013) 
See, E.K., E.W. Morrison, N.B. Rothman & J.B. Soll (2011) The detrimental effects of power on confidence, advice taking, and accuracy, Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol. 116, No. 2, pp. 275-285.