Kwaliteitsmanagement: noodzaak of façade ?
Een kwaliteitskeurmerk kan leiden tot een organisatie die zich verstopt achter een façade van legitimiteit, legt hoogleraar Bestuurlijke Informatievoorziening Arco van de Ven uit in deze column.
Beeld: © Nationale Beeldbank
Een pleidooi voor het invoeren of het verbeteren van kwaliteitsmanagement levert meestal een hoge mate van begrip en waardering op. Het draait immers bij organisaties om de kwaliteit van de te leveren producten en diensten. Dus wie kan er dan bezwaar hebben tegen het managen van deze kwaliteit? Daarom zien we op vele terreinen beleidsplannen, kwaliteitshandboeken en kwaliteitsaudits om invulling te geven aan de PDCA-cirkel (Plan, Do, Check, Act) van Deming.
De stelling dat een instrument zoals kwaliteitsmanagement altijd en overal goed voor is, noemen institutionele sociologen een gerationaliseerde mythe. De mythe dat het nuttig en noodzakelijk is om in dit geval kwaliteitsmanagement in te voeren, gaat dan vaak zo ver dat alternatieven ondenkbaar zijn en niet worden overwogen. Institutionele theorievorming laat zien dat in veel gevallen bij de implementatie van een dergelijk instrument niet de verbetering van de situatie centraal staat maar de legitimiteit: de indruk die deze op de omgeving maakt.
Façade van legitimiteit
Een case study van Olivier Boiral onder 9 Canadese ISO 14001 gecertificeerde ondernemingen - gepubliceerd in Organization Science in 2007 - is hiervan een goed voorbeeld. Het onderzoek laat zien dat het hanteren van een kwaliteitskeurmerk kan leiden tot een organisatie, die ‘zich verstopt achter een façade van legitimiteit’. In de onderzochte cases stond niet de aandacht en zorg voor het milieu centraal, maar het verkrijgen en behouden van het certificaat. Naar buiten toe lieten de organisaties het beeld zien van ‘groene organisaties’, door zich aan de standaard te houden. Maar de verbeteringen waren vaak alleen technisch en administratief van aard. Olivier Boiral constateerde in de cases een groot gat tussen de retoriek van de managers en de dagelijkse praktijk.
In het besproken onderzoek namen de organisaties het initiatief. Maar steeds meer wordt kwaliteitsmanagement een voorwaarde vanuit regelgeving en wetten. Voorbeelden te over. Onderwijsorganisaties moeten om mastertitels af te geven worden geaccrediteerd; om als ZZP’er onderwijs te mogen geven tegen het 0-% btw tarief moet je worden ingeschreven bij het CRBKO (Centraal Bureau Kort Beroepsonderwijs) en inschrijving is natuurlijk alleen mogelijk op basis van een kwaliteitsaudit. En ook voor kinderopvang is de wet- en regelgeving gebaseerd op kwaliteitsmanagement. Beleidsplannen moeten aanwezig zijn en alleen met een certificaat mag betaald worden opgepast.
Rationele mythe van kwaliteitsmanagement
Maar leidt het inschrijven in een register van opleiders tot een hogere kwaliteit van het onderwijs? En leidt de regelgeving op het gebied van kinderopvang ook tot een betere opvang van kinderen? Of zijn dit nu juist voorbeelden van een ongewenste toename van de bureaucratie? En leidt dit verplichte kwaliteitsmanagement in deze gevallen ook tot het verstoppen van het daadwerkelijke gedrag binnen organisaties achter een façade van legitimiteit? Het verstoppen achter een omvangrijke papieren werkelijkheid van het formele en bureaucratische kwaliteitssysteem.
Ik denk dat het in ieder geval tijd is om de rationele mythe van kwaliteitsmanagement door te prikken en alternatieven te overwegen.
Deze column verscheen eerder in het Controllersmagazine.