Doodzonde dat de zorg zo bescheiden is

Juist in tijden van bezuiniging is het van levensbelang dat zorginstellingen aan marketing doen. Doen ze dat niet, roepen ze uiteindelijk alleen maar nieuwe bezuinigingen over zich af. Marketing is geen kostenpost, maar een noodzakelijke investering.

Marketing raakt het hart van de dienstverlening. Via marketing maak je als zorginstelling duidelijk wat je te bieden hebt. Het is doodzonde dat de zorg in Nederland zo intens bescheiden is. Instellingen zouden veel meer moeten laten zien wat ze in huis hebben. De meeste instellingen zijn zich daar niet bewust van. Er heerst in ons land van oudsher geen cultuur van verantwoording afleggen. Nog wel financieel, de cijfers worden keurig gepresenteerd, maar de verantwoording naar de afnemers, de patiënten en cliënten, laat nog veel te vaak te wensen over.

Marktwerking

Patiënten en cliënten hebben met de toenemende marktwerking steeds meer te kiezen. Instellingen die zich daar niet van bewust zijn en laten kansen liggen. Marketing kan de brug slaan. Dat is niet hetzelfde als reclame en sales. Het gaat niet om dure campagnes. Wel om de verbinding tussen aanbod en afnemers. Neem nou een ziekenhuis dat investeert in nieuwe apparatuur die de kwaliteit van zorg beter maakt. Dit heeft een positief effect op de waardering van patiënten, maar dan moeten die patiënten dat wel weten. Veel te veel ziekenhuizen houden deze investeringen te veel verstopt binnen de muren van hun instelling.

Goede marketing

Laat dus als zorginstelling zien wat u doet, voor wie u het doet en wees duidelijk over uw meerwaarde. Dat speelt op microniveau, in de spreekkamer van de arts of behandelaar. Die worden nog te vaak afgerekend op hun vriendelijkheid. Ze kunnen nog zo kundig zijn, ze worden afgerekend op hun humeur van de dag als ze niet heel duidelijk vertellen wat ze doen en waarom ze het doen. Goede marketing bestaat eruit dat dat artsen en andere zorgaanbieders heel duidelijk vertellen over hun afwegingen, zodat een patiënt of cliënt weet waar de expertise ligt en wat hij kan verwachten. Deze expertise zit nog veel te veel verstopt in de zorg.

Maatschappelijke productiviteit

Ook op macroniveau speelt de marketing een grote rol. Als zorginstellingen niet aan politiek en publiek duidelijk kunnen maken welke zorg ze hoe en waarom leveren, blijft de zorg een kostenpost waarin gesneden kan worden. En dat terwijl het zo belangrijk is de zorg als een investering in maatschappelijke productiviteit te zien.

Prof. dr. Theo Poiesz is als hoogleraar Economische Psychologie en hoogleraar Healthcare Management (focus Marketing) verbonden aan TIAS en doceert o.a. in de Masterclass Marketing voor non-profit.