Betere zorgprocessen? Kijk naar de patiënt zonder naam

Hoewel het voor professionals in de zorg niet gebruikelijk is, zouden ze bij de planning van patiënten moeten kijken naar een groep in plaats van naar het individu. Zo kan er voor een langere termijn worden gepland, zegt Freek Aertsen, docent in One Day Masterclass Lean Operations in de Zorg in deze column. En dat heeft voordelen, zoals tevredener patiënten en medewerkers en lagere kosten.

Beeld: © Nationale Beeldbank

Een hele lijst met vragen had ik gemaakt voor mijn arts, toen ik een tijd geleden bij een arts kwam voor mijn pijnlijke onderrug. Allemaal heel praktische vragen, vooral over wat wel en niet goed was voor mijn rug. Die vragen vuurde ik af op mijn arts tijdens een gesprek. Maar ergens halverwege mijn lijst, na tien minuten, onderbrak de assistente me: mijn tijd was op. Daar was ik als patiënt niet zo blij mee. Maar vanuit mijn vakgebied – operations en supply chain excellence - bekeken, was het perfect gepland.

Het ziekenhuis waar ik mijn afspraak had, hield het algemeen belang in het oog. Dat is wat ik tijdens mijn colleges de deelnemers ook probeer bij te brengen; maak patiëntgroepen zodat je op de lange termijn kunt plannen. Dat is lastig voor werknemers in de zorg. Zij zijn gewend naar het belang van de individuele patiënt te kijken. Dat is goed voor de patiënt als het gaat om zorgverlening, maar bij het optimaliseren van processen is het beter naar gemiddelden te kijken, zodat er goed vooruit gepland kan worden.

Ook betere processen in de zorg? TIAS en Skipr organiseren de One Day Masterclass Lean Operations in de Zorg.

In eerste instantie lijkt mevrouw Pietersen misschien uniek, maar over een jaar heen zijn er heel mevrouw Pietersen. Door onderzoek te doen vooraf, door te kijken naar het verleden, kun je verschillende patiëntgroepen differentiëren. In de huisartsenpraktijk waar mijn vrouw werkzaam is, hebben ze dit bijvoorbeeld gedaan. Zo weten ze hoeveel tijd een bepaalde patiëntgroep nodig heeft. De patiënten die veel tijd nodig hebben bij de arts, bijvoorbeeld omdat ze een slechtnieuwsgesprek voeren, worden aan het einde van de dag gepland. Zo is er weinig kans op uitloop.

Door patiënten in groepen in te delen, kan een zorgorganisatie ook op langere termijn plannen. Dat heeft voordelen. De patiënt wordt tevredener, voor hem of haar is duidelijker wanneer hij wat kan verwachten. Bovendien is een organisatie minder tijd kwijt met het oplossen van problemen op korte termijn. Dat zorgt ervoor dat er minder werkdruk is bij de werknemers. En er is een besparing van de kosten. Op kleine schaal hebben we procesoptimalisatie toegepast op de OK van een ziekenhuis, dat leverde een besparing van honderdduizenden euro’s op.

Het inschatten van de hoeveelheid tijd die je kwijt bent per patiënt is natuurlijk wel lastiger dan bij het maken van producten. Van het vastschroeven van een wieldop bijvoorbeeld weet je precies hoe lang het gaat duren, in de zorg is het verschil per patiënt groter. Aan de andere kant is er in de zorg veel data beschikbaar, waardoor het clusteren van patiënten aan de hand van die data goed te doen is.

Het betekent wel dat zorgverleners anders naar de patiënt moeten gaan kijken. Van de individuele patiënt naar een patiënt zonder naam. En dat is gek voor iemand werkzaam in de zorg, die zijn gewend per patiënt te kijken wat de beste behandeling is. Maar bij het plannen van processen werkt het anders, uiteindelijk wordt de zorg er beter van.

Want uiteindelijk was alleen ik ontevreden ontevreden na mijn afspraak met de arts over mijn onderrug. Als mijn afspraak was uitgelopen waren meer mensen ontevreden geweest.

Wilt u beter processen in de zorg?
Freek Aertsen is docent tijdens de One Day Masterclass Lean Operations in de Zorg die TIAS organiseert samen met vakwebsite Skipr. Deze masterclass gaat in op de optimalisatie en financiën van het zorg(productie)proces enerzijds en de borging van kwaliteit en customer intimacy die een zorginstelling vraagt anderzijds.

Meer informatie over deze masterclass