Zelfsturende teams = hogere klanttevredenheid

Tjerk Overduin deed in zijn thesis onderzoek naar zelfsturende teams in de zorg. Vaak zijn financiële prikkels of interne tevredenheid redenen voor een organisatie om met zelfsturende teams te werken. Overduin zocht uit of de klant ook tevreden is met deze teams?

Hoewel hij als financial vooral met interne klanten heeft te maken, heeft Tjerk Overduin sinds de start van zijn loopbaan in de zorg – 15 jaar geleden - ook oog voor de klant. “Ik vind het  belangrijk om te weten wat de klant van ontwikkelingen vindt.” Een van die ontwikkelingen in de zorg zijn de zelfsturende teams. “De reden om zelfsturende teams in te zetten is voor veel bedrijven ook financiële prikkels of de interne tevredenheid. Maar wat vindt de klant daar zelf van? Dat wilde ik uitzoeken in mijn thesis.” Overduin schreef zijn onderzoek over of zelfsturende teams -binnen bestaande organisaties- invloed hebben op de klanttevredenheid.

Wat was – volgens u – de meest opvallende conclusie uit het onderzoek?

“Wat ik vooral interessant vond, was het fenomeen kwaliteit van de dienstverlening. Dat de klanttevredenheid toeneemt als de kwaliteit van de dienstverlening verbetert, dat blijkt uit de theorie. Maar welke punten van invloed zijn op die klanttevredenheid,, dat geeft echt inzicht in sterke en zwakke punten.
Wat opvallend is om te zien is dat waar items waar mijn werkgever al goed op scoorde voordat er zelfsturende teams waren, dat dit nu wordt versterkt. Bijvoorbeeld zorg met respect en dat het dossier van de cliënten op orde is. Daar scoren we qua tevredenheid nu nog hoger op. Maar op de items waar mijn werkgever voorheen ook minder goed op scoorde, zoals kennis van de ontwikkelingen en continuïteit in persoon, daar wordt nu nog minder goed op gescoord.”

En in het algemeen. Neemt de klanttevredenheid toe bij zelfsturende teams?

“De onderzochte zelfsturende teams zijn nu een jaar operationeel. Toch wordt er een hogere tevredenheid gemeten onder de klanten. Dat blijkt uit de enquete die ik heb gehouden onder klanten. Wetenschappelijk gezien is de stijging niet significant. Ik denk –op basis van de CQ index- dat als we de enquete over een of twee jaar zouden herhalen dat er wel een significante stijging te meten is.

Wat wel interessant is aan de items waar mijn werkgever minder goed op scoort, en na de invoering van de zelfsturende teams nog minder, is dat die items wel gerelateerd zijn aan zelfsturing. Bij zelfsturing is er sprake van kleinere teams en sturing op afstand. Dat leidt tot een ander soort medewerker. Er wordt vanuit gegaan dat zij ook meer kennis van de cliënt hebben en dat er minder wisseling in de verpleging is. Ik noem dat in mijn onderzoek de factor ‘kwaliteit van organisatie’. Daar valt dus nog wat te verbeteren, waardoor de klanttevredenheid verder zal stijgen.”

Wat gaat er met uw bevindingen gebeuren?

“De uitrol van de zelfsturende teams gaat verder plaatsvinden. Zeker nu blijkt dat het voor de klanttevredenheid positief is. Alle input van de enquetes is teruggegeven aan de teams die met de cliënten te maken hebben, zo kunnen ze direct met de opmerkingen aan de slag. De betrokken managers hebben de uitkomsten van mijn onderzoek ontvangen, zij weten dus ook waar de verbeterpunten zitten.”

En wat heeft de opleiding u opgeleverd?

“Voordat ik voor de TIAS Master in Health Administration koos, heb ik me uitgebreid geörienteerd. Ik wilde me verbreden en verdiepen als professional in de zorg. In de praktijk deed ik dat verbreden al, maar nu wilde ik daar ook een theoretische onderbouwing voor. Er is uitgekomen wat ik hoopte, na een intensieve tijd heb ik met succes mijn titel verkregen. Over een tijdje begin ik in mijn nieuwe baan als manager van de financiële afdeling. Voor deze baan was een academische titel vereist. Zonder deze opleiding was ik überhaupt niet aan tafel gekomen.”

TIAS Executive Master of Health Administration (MHA) kijkt naar interne en externe ontwikkelingen, signaleert kansen én risico's en behandelt actuele thema’s in de zorg. Deze academische inzichten worden in de thesis vertaald naar praktijk. 

Meer weten over deze opleiding