Goede processen door effectiviteit en efficiëntie

Wat is van invloed op de effectiviteit en efficiëntie van processen? En welke specifieke kenmerken van de overhead zijn hierop van invloed?

Effectiviteit is het doen van de juiste dingen, terwijl efficiëntie het doen van dingen op de juiste wijze is. In de literatuur zijn veel instrumenten en modellen beschreven die te maken hebben met het optimaliseren van processen qua effectiviteit en efficiëntie. Het meest bekend is Lean. In alle concepten is het centrale begrip snelheid of doorlooptijdverkorting. Snelheid kan immers alleen worden bereikt als dingen direct goed worden gedaan. Doorlooptijd als maatstaf voor effectiviteit en efficiëntie is afhankelijk van de variabiliteit in een voortbrengingssysteem en de complexiteit in de klantvraag. Het managen en reduceren van deze factoren is dan ook van groot belang. 

Goede maatstaven

Enkele voorbeelden om efficiëntiewat concreter te maken: bij Zozijn, de zorginstelling waaraan ik verbonden ben, onderzoeken we nu de mogelijkheid om efficiënter te gaan werken met de registratie van de zorg voor het zorgkantoor en de gemeente. In mijn optiek kan dat directer en minder foutgevoelig. Een ander voorbeeld is het cliëntenvervoer. Waar we dat als organisatie vroeger zelf deden, besteden we dat nu uit. 

Effectiviteit en efficiëntie kun je onderverdelen in de acht vormen van verspilling, ofwel alles dat niet direct bijdraagt aan het behalen van het doel. Deze komen voort uit de Lean-methodiek en vormen goede maatstaven van variabiliteit. De acht vormen van verspilling zijn:

• Overproductie: de klant meer geven dan nodig is
• Wachten: op mensen, documenten, antwoorden of systemen
• Transport: lopen, zoeken
• Overbewerking: onnodige informatie verwerken of dubbel werk doen
• Onnodige voorraad: aanvragen, brieven, projecten
• Onnodige beweging: onhandige ICT, lopen zoeken naar informatie
• Fouten: vergissingen, verkeerde informatie verwerken
• Talent: medewerkers niet inzetten op hun niveau, verlies van kennis en motivatie

Overhead

Overhead zijn de functies gericht op sturing en ondersteuning van het primaire proces. De kenmerken van overhead zijn van invloed op de effectiviteit en efficiëntie van processen. De omvang van de overhead van een organisatie wordt bepaald door.

• Niet-beïnvloedbare organisatiekenmerken: aard proces en organisatieomvang
• Beperkt beïnvloedbare omgevingskenmerken: verantwoordingseisen en betaalbaarheid
• Beïnvloedbare organisatiekenmerken
• Aansturing en inrichting van de overhead

Het gaat dan om de irrationele, beïnvloedbare organisatiekenmerken, factoren die vanuit economische optiek geen goede verklaringen zijn voor een grote of juist kleine omvang van de overhead. Maar mocht er aanleiding voor zijn, dan zijn dit de knoppen waaraan gedraaid kan worden:

• Dienstverleningsniveau: keuze voor sobere of juist luxe ondersteuning
• Aard van de sturing: diepgravende control of meer op hoofdlijnen
• Historie en cultuur: historisch gegroeide omvang van de overhead heeft de neiging om gehandhaafd te blijven

De aansturing (het inkoopmodel) en de inrichting (de positionering van overhead) zijn belangrijk aanknopingspunten voor het wijzigen van deze (overige) beïnvloedbare factoren. Maar let daarbij op: de aansturing en inrichting kunnen namelijk verspillingen in de hand werken. Zo zal op het gebied van aansturing een inkoopmodel van verplichte interne afname zonder onderhandeling eerder tot overproductie leiden dan een inkoopmodel van vrije afname. En zo zal een inrichting met decentrale tussenlagen leiden tot dubbel werk en andere vormen van verspilling. De aansturing en de inrichting zijn daarom zeer belangrijke succesfactoren voor de effectiviteit en efficiëntie van (overhead)processen.

Deze verkenning is verricht door Marcel Wijnands, directeur Finance & Control bij Zozijn. Tevens is hij alumnus van de Executive Master of Health Administration.

Executive Master of Health Administration

De TIAS Executive Master of Health Administration behandelt actuele thema's in de zorg en voorziet deelnemers van de juiste kennis en vaardigheden om hier strategisch op in te spelen. Met twaalf maanden college ontwikkelt u zich tot modern zorgmanager en strateeg.

LEER MEER OVER DEZE OPLEIDING