Naar een grootse toekomst met ‘De Customer Leader’

Welk strategisch en organisatorisch leiderschap heb ik nodig om mijn organisatie en al haar stakeholders naar een groots succes te leiden? Het radicale antwoord van het boek De Customer Leader van Rudy Moenaert en Henry Robben is: leiderschap dat klantgerichtheid in elke vezel van de organisatie integreert. Dus niet alleen customer leadership op de marketingafdeling, maar overal. Oók in de boardroom. 

Customer leadership in leiderschap

Het boek met als ondertitel “Leiderschapsgids voor het bouwen van een grootse business”, vertelt niet alleen hoe je een klantgedreven organisatie ontwikkelt, het is ook een manifest voor het leiderschap dat nodig is om customer leadership tot bloei te brengen en te verankeren in de organisatie. Waarom dat volgens de auteurs zo belangrijk is? Omdat het creëren van een grootse business altijd start bij de klant. Beide auteurs zijn hoogleraar op het vakgebied marketing. Rudy Moenaert is betrokken bij diverse opleidingen van TIAS. 

Klantgedrevenheid centraal stellen

Een van de meest waardevolle en nieuwe inzichten die de hoogleraren in hun boek naar voren brengen, is dat klantgerichtheid niet alleen een kwestie is van externe relaties, maar ook een interne verschuiving in de organisatie vereist. Het bouwen van een klantgedreven organisatie houdt in dat er gewerkt wordt aan een cultuur waarin het begrijpen en vervullen van de behoeften van de klant centraal staat. Dit vereist niet alleen betrokkenheid van het management, tot en met de boardroom, maar ook empowerment van alle medewerkers op elke afdeling. 

Leiderschap met de klant als kompas

Een belangrijke reden dat de auteurs de nadruk leggen op leiderschap, als het om klantgerichtheid gaat, heeft te maken met hun observering dat de indrukwekkende lijst van leiderschapsliteratuur juist díe partij vergeet die de rekening betaalt. Dat is toch vooral de klant. Door de klant als kompas te gebruiken, kunnen leiders de richting van de organisatie afstemmen op de behoeften en verwachtingen van hun belangrijkste belanghebbenden.

De klant leiden

Daar staat tegenover dat beide hoogleraren tevens betogen dat een organisatie de klant niet alleen simpelweg moet volgen, maar ook moet leiden. Volgens Moenaert en Robben maken alleen bedrijven die het lef hebben om hun klant de toekomst in te leiden, kans om op lange termijn te overleven. Zij geven daarvoor drie redenen:
 
• Aangezien bedrijven vaak op elkaar lijken, is er een overvloed aan keuzes voor de klant. 
• Het volgen van de klant is niet genoeg om jezelf te onderscheiden in de ogen van de klant. 
• Dit biedt de klant geen reden om te kopen of terug te blijven komen.

Het belang van de waardepropositie

Een goede balans creëren tussen de klant leiden én volgen, doe je als organisatie door waarde toe te voegen. Moenaert en Robben nodigen je in het boek dan ook uit om de waarde te definiëren die je organisatie nastreeft. Cruciaal daarbij is het ontwikkelen van een waardepropositie die niet alleen overtuigend is voor de klant, maar die ook het DNA van de organisatie weerspiegelt. De hoogleraren hebben daarvoor een Canvas ontwikkeld. De propositie vormt de kern van de strategie en fungeert als leidraad voor alle activiteiten van de organisatie. Vervolgens kun je aan de hand van een gestructureerde aanpak, ook beschreven in het boek, analyseren in welke arena je organisatie opereert.

Klantgerichtheid als doel en privilege

Een belangrijk centraal thema dat door het boek heen resoneert, is dat klantgerichtheid niet alleen een doel is, maar ook een privilege. Het vermogen om waarde te creëren voor anderen, met name voor klanten, is niet alleen een bron van zakelijk succes, maar ook van persoonlijke vervulling. In een wereld waarin winst en menselijkheid vaak als tegenstrijdige krachten worden gezien, bieden Moenaert en Robben in hun boek een verfrissende visie waarin deze twee doelen hand in hand gaan.

Praktische en krachtige instrumenten

Over hoe je customer leadership kunt cultiveren in je organisatie, hebben de twee hoogleraren uiteraard ook nagedacht. Naast het door hun ontwikkelde Canvas hebben ze in hun boek ruimte gemaakt voor praktische en krachtige instrumenten die zijn gebaseerd op hun jarenlange consultancy en ervaring in executive onderwijs en wetenschappelijk onderzoek. De tools stellen je in staat om zelf customer leader te worden. Maar ook om een succesvolle, klantgerichte organisatie te bouwen waarin iedere medewerker een customer leader is, en winst en menselijkheid samengaan.

Oproep tot actie

Samengevat bieden Moenaert en Robben in hun boek De Customer Leader niet alleen een blauwdruk voor het creëren van klantgerichte organisaties, maar ook een manifest voor een nieuw tijdperk van leiderschap. Ze roepen ondernemers en managers op om de uitdagingen van vandaag het hoofd te bieden en een betere toekomst te creëren. Niet alleen voor henzelf, maar voor al hun stakeholders. Want in de wereld van morgen zijn de ware leiders niet alleen degenen die hun klanten volgen, maar ook degenen die worden gevolgd door hun klanten, op weg naar een grootse toekomst.

Het boek De Customer Leader – Leiderschapsgids voor het bouwen van een grootse business -  is hier te bestellen.

Excelleren in marketing, management en strategie

Meer dan ooit hebben organisaties behoefte aan mensen die aantoonbare en onderscheidende meerwaarde kunnen creëren voor de klant van vandaag en morgen. Leer op een andere manier naar de wereld te kijken en de link te leggen tussen de vragen uit de markt, de (marketing)strategie van je organisatie en de uitvoering van de dagelijkse commerciële activiteiten. 

Bekijk al onze opleidingen op het gebied van Strategie, Innovatie en Leiderschap en van Marketing & Commercie »