De functie van de klacht in de zorg

Het is belangrijk de reden van een klacht te bepalen, omdat de inhoud van de klacht niet altijd is waar het om gaat. Klagen kan een signaal zijn van machteloosheid. Aandacht geven en uitleg bieden zijn dan misschien wel belangrijker dan de klacht verhelpen.

De pers weet nogal de aandacht te vestigen op missers in de zorg. Cliënten en familieleden klagen over uitblijvende, onvoldoende of te late zorg. “Urine die langs de benen stroomt” is er een recent voorbeeld van. Toch zijn cliënten in de zorg, extramuraal of intramuraal, over het algemeen erg lovend over de geboden zorg. Het verblijf in verpleeg- en verzorgingshuizen wordt overwegend als grote luxe gezien. Maar daarbij gaan ook dingen niet goed. Te laat verzorgd of verschoond worden, te weinig douchebeurten, te warm water, te koud eten, et cetera. Dat dergelijke incidenten gebeuren is niet goed, maar net als in het verkeer ook onvermijdelijk.

We moeten er ernstig rekening mee houden dat dit soort incidenten in de zorg gaat toenemen. De professionele zorg verschuift naar mantelzorg, budgetten worden gekort en er is sprake van een ingrijpende herstructurering (van AWBZ naar gemeenten). En dat alles tegelijkertijd. Hoe goed de (mantel)zorg ook is en hoe goed ze het ook bedoelt, fouten en onvolkomenheden zijn niet te vermijden. Bedenk daarbij dat de vele regels en richtlijnen die bij professionele zorg van toepassing zijn voor de mantelzorg niet gelden.Er zal dus meer mis gaan en er zal meer geklaagd worden. Reden te meer om klachten naar waarde te schatten.

Klagen is een vorm van invloed

Als iemand zelf minder kan, als minder directe invloed mogelijk is, kan het helpen om invloed te hebben op de mensen die kunnen helpen. Vaak zit daar de beperking. Mensen willen wel helpen, maar kunnen dat niet altijd of misschien niet op het moment dat die hulp nodig is. De cliënt krijgt dan eten als het etenstijd is en niet wanneer hij behoefte aan eten heeft. Misschien kan hij niet op elk gewenst moment naar de wc gebracht worden, et cetera. Als mensen geen invloed uit kunnen oefenen, is het laatste dat ze nog kunnen doen: klagen.

Omdat we (gelukkig) geen invloed hebben op het weer klagen we erover. Dat geldt voor veel zaken waar we niet bij kunnen: de politiek, het systeem, de file, de baas. Door te klagen hebben we tenminste het idee dat we er nog iets over kunnen zeggen. Als iemand in een verpleeghuis klaagt over het eten, kan het betekenen dat het eten niet deugt. Maar dat hoeft niet. Het kan ook betekenen dat iemand er geen invloed op kan uitoefenen. “Hoe lekker en gezond de boontjes ook zijn, ik zou ze anders koken". Daar geen invloed op uit kunnen oefenen, geeft een gevoel van hulpeloosheid dat met klagen enigszins kan worden gecompenseerd.

Bepaal de werkelijke reden van de klacht

Klagen hoeft niet terecht te zijn in de beleving van andere partijen als zorgverleners. Maar dat wil niet zeggen dat klagen niet serieus genomen moet worden. Integendeel. Het is wel belangrijk om de reden van de klacht te bepalen. Het is niet altijd de inhoud van de klacht waar het om gaat. Aandacht geven en uitleg bieden zijn misschien wel belangrijker dan de klacht verhelpen. Laat mensen in het laatste geval weten dat er iets veranderd is door zijn of haar toedoen. Als het niet mogelijk is iets te veranderen, leg dan uit waarom. De cliënt kan dan in toekomstige situaties inschatten waarom iets niet of wel kan.

Mensen willen zelf invloed op kwaliteit

Moeten wachten wordt minder vervelend als bekend is waarom het lang duurt en hoe lang het gaat duren. Kennis over de wachttijd geeft een gevoel van controle en voorkomt klagen. Dit principe geldt niet alleen in de Efteling, maar ook in de zorg. Publieke opinie, pers en politiek zoomen ten onrechte vaak in op de inhoud van de klacht zonder die te plaatsen in de context. Regels, protocollen en toezicht zijn vrijwel uitsluitend gericht op papieren kwaliteit. Hoewel deze een verbetering beogen van de dagelijkse praktijk , gaan ze vaak voorbij aan het allerbelangrijkste, namelijk dat mensen zelf invloed willen hebben op die kwaliteit. “Ik word goed geholpen omdat men mij helpt op de manier zoals ik dat graag wil en niet omdat het in de richtlijnen staat”.

Richtlijnen ondergraven het gevoel van controle en competentie eerder dan dat ze die versterken. Dat geldt zowel voor de cliënten als voor de zorgverleners. Richtlijnen zijn prima als ze een globaal kader bieden, maar laat de hulpverlener en vooral de cliënt naar eigen inzicht handelen. Sta toe dat daarbij soms fouten worden gemaakt en koester de – echte - klachten. Luister daarnaar, laat cliënten zien wat er met hun opmerkingen gebeurt en vertaal ze vooral niet in een zoveelste regel.

In de afgelopen jaren is veel aandacht besteed aan cliënttevredenheid in de zorg. We beginnen dit begrip eindelijk wat beter te begrijpen, te nuanceren en te relativeren. Het is niet altijd wat het lijkt. Een cliënt die in een vragenlijst aankruist dat hij tevreden is, hoeft dat niet echt te zijn. Op dezelfde manier moeten we ervoor oppassen klachten in de zorg niet op face value te nemen, maar ze in hun werkelijke betekenis te begrijpen. Soms kunnen klachten worden weggenomen door hun oorzaak weg te nemen; soms kunnen klachten worden verminderd door uit te leggen dat het echt niet anders kan of door mensen zelf, als dat kan, controle te geven over het effect.