Programma
In deze masterclass krijgt u inzicht in alle aspecten van klantgerichtheid, ofwel customer centricity. U leert met onderbouwde keuzes en met een goed plan met de uitvoering te starten binnen de organisatie of bij uw opdrachtgever. Het 3-daagse programma is als volgt opgebouwd:
Dag 1
De eerste dag staat in het teken van begrijpen. De nadruk ligt hier op concepten en wetenschappelijke inzichten, die als basis dienen voor de tweede en derde dag.
Hierbij komen o.a. de volgende thema’s aan bod:
- The service dominant logic, met specifiek aandacht voor het gedachtegoed van Vargo & Lusch, het Servqual model, Market Orientation, Value Blueprint van Adner, ecosystemen, VGA en de customer journey als instrument voor de toolkit
- Small data, big data, social data (market intelligence)
- With a little help from my friends (the co-creative customer)
Dag 2
De tweede dag staat in het teken van kiezen. Hierbij is het o.a. noodzakelijk om inzicht te krijgen in het klantprofiel en de waardepropositie van uw eigen organisatie. De volgende thema’s komen aan bod:
- Value proposition design & service blueprinting
- Niet alle klanten zijn gelijk (Customers as investments)
- Customer centricity in een ecosysteem
- Pricing bij customer centricity
- Het maken van lastige keuzes: customer-centricity meets operational excellence
Dag 3
De derde dag staat in het teken van vastleggen ofwel het opvolgen van de gemaakte of te maken keuze en het verder invullen van uw eigen toolkit.
Tijdens de laatste dag komen de volgende thema’s aan bod:
- Technology architecture (AI, Robotics, old-fashioned CRM)
- Growing the culture: HRM voor een fantastische service
- Linking: connected knowing & caring
- Wat als er iets mis gaat en service recovery
De masterclass heeft een opzet waarbij korte conceptuele sessies afgewisseld worden met toepassingsoefeningen voor een optimaal leerresultaat en vertaling naar de praktijk en uw eigen praktijk. Daarbij worden instrumenten ingezet die op elkaar voortbouwen en leiden tot een toolkit die u aan het einde van de masterclass meeneemt en in uw eigen praktijk kunt gebruiken.