Masterclass Klantgerichtheid

Klantgerichtheid ofwel Customer Centricity is een strategische keuze. Daarmee is klantgerichtheid niet voorbehouden aan marketing of sales, maar een opdracht voor de hele organisatie. In deze masterclass krijg je inzicht in alle aspecten van klantgerichtheid. Je leert met onderbouwde keuzes en met een goed plan de uitvoering te starten bij jouw organisatie of opdrachtgever.

Doelstellingen

Na afronding van deze masterclass heb je:

• inzicht in de concepten en wetenschappelijke theorie van klantgerichtheid
• de tools om deze inzichten en theorie te vertalen naar jouw eigen organisatie en omgeving
• handvatten hoe en in welke mate je klantgerichtheid gaat doorvoeren
• een eigen klantgerichtheid Toolkit samengesteld
• de eerste stappen gezet naar Klantgerichtheid

Thema’s

De volgende thema’s komen aan bod:

• Marktoriëntatie
• Value Blueprint
• Customer Journey
• Servqual
• Waardepropositie
• Customer Centricity in een ecosysteem
• Customer Centricity en Operational Excellence
• CRM, Robotics, Artificial Intelligence
• Small data, big data, social data (market intelligence)
• Service recovery
• Cultuur
• Toolkit

Deelnemersprofiel

Je bent een ervaren manager en wilt meer resultaat halen uit een klantgericht beleid. Je wilt in korte tijd actuele academische inzichten over klantgerichtheid koppelen aan een praktische toepassing in uw organisatie. Deelnemers aan de Masterclass Klantgerichtheid van TIAS hebben uiteenlopende functies, zoals productmanager, divisiedirecteur, business development manager, algemeen manager, commercieel manager, marketingmanager, projectmanager, operations manager of consultant. 

Overweeg je een masterclass van TIAS School for Business and Society? Om de kwaliteit van de opleiding te garanderen zijn vooropleiding en werkervaring van belang.

Om deel te nemen, voldoe je aan het volgende profiel:

• Minimaal 5 jaar werkervaring in een relevante functie
• HBO of WO werk- en denkniveau

Voor de masterclass Klantgerichtheid betaal je € 2.990,- (fiscaal aftrekbaar).
De masterclass is inclusief:

• Literatuur
• Lunches, koffie, thee en fris

Overtuig jouw werkgever met de voordelen voor de organisatie

• Een professional binnen de organisatie die weet in te spelen op de nieuwste ontwikkelingen binnen jouw sector.
• Kies de beste marketingstrategie voor jouw organisatie.
• Bind en behoud jouw klanten en verbeter de klanttevredenheid.
• TIAS is een university-based opleidingsinstituut. Onze hoogleraren zijn toppers in hun eigen vakgebied. Ze publiceren en doen onderzoek.
• Erkende business school: volgens de Financial Times is TIAS het beste opleidingsinstituut van Nederland voor Open Executive programma’s.

Fiscale aftrekstudiekosten

Wist je dat je als zelfstandig ondernemer of als werknemer altijd gebruik kunt maken van de persoonsgebonden aftrek of de fiscale aftrek voor studiekosten? Dit houdt in dat de kosten van scholing, met inachtneming van een drempel op jouw inkomen, in mindering gebracht kunnen worden. Op deze manier betaalt de fiscus een gedeelte van de opleiding. Bekijk ook onze flyer met handige voorbeelden van de financieringsopties.

Programma

In deze masterclass krijgt u inzicht in alle aspecten van klantgerichtheid, ofwel customer centricity. U leert met onderbouwde keuzes en met een goed plan met de uitvoering te starten binnen de organisatie of bij uw opdrachtgever. Het 3-daagse programma is als volgt opgebouwd:

Dag 1 
De eerste dag staat in het teken van begrijpen. De nadruk ligt hier op concepten en wetenschappelijke inzichten, die als basis dienen voor de tweede en derde dag.
Hierbij komen o.a. de volgende thema’s aan bod:

• The service dominant logic, met specifiek aandacht voor het gedachtegoed van Vargo & Lusch, het Servqual model, Market Orientation, Value Blueprint van Adner, ecosystemen, VGA en de customer journey als instrument voor de toolkit
• Small data, big data, social data (market intelligence)
• With a little help from my friends (the co-creative customer)

Dag 2
De tweede dag staat in het teken van kiezen. Hierbij is het o.a. noodzakelijk om inzicht te krijgen in het klantprofiel en de waardepropositie van uw eigen organisatie. De volgende thema’s komen aan bod:

• Value proposition design & service blueprinting
• Niet alle klanten zijn gelijk (Customers as investments)
• Customer centricity in een ecosysteem
• Pricing bij customer centricity
• Het maken van lastige keuzes: customer-centricity meets operational excellence

Dag 3
De derde dag staat in het teken van vastleggen ofwel het opvolgen van de gemaakte of te maken keuze en het verder invullen van uw eigen toolkit.
Tijdens de laatste dag komen de volgende thema’s aan bod:

• Technology architecture (AI, Robotics, old-fashioned CRM)
• Growing the culture: HRM voor een fantastische service
• Linking: connected knowing & caring
• Wat als er iets mis gaat en service recovery

De masterclass heeft een opzet waarbij korte conceptuele sessies afgewisseld worden met toepassingsoefeningen voor een optimaal leerresultaat en vertaling naar de praktijk en uw eigen praktijk. Daarbij worden instrumenten ingezet die op elkaar voortbouwen en leiden tot een toolkit die u aan het einde van de masterclass meeneemt en in uw eigen praktijk kunt gebruiken.