Vastgoed

Benchmark brengt tevredenheid huurders in beeld

Door Ingrid Janssen | 7 mei 2021 | 2 min lezen
Knowledge_article-visual_article_real_estate_2

De tevredenheid van een huurder zou een belangrijke pijler onder gemeentelijke vastgoedbeslissingen moeten zijn. Maar hoe meet je deze tevredenheid op een eenduidige manier?

Benchmark Gemeentelijk Vastgoed – een initiatief van TIAS en Republiq - deed een pilot met zes gemeenten. De ervaringen geven alle reden om hier in 2021 op grotere schaal een vervolg aan te geven.

Pilot

Het meten van huurderstevredenheid gebeurt bij gemeenten nog niet op grote schaal. Reden voor de Benchmark Gemeentelijk Vastgoed om een methode uit te werken waarvan de resultaten onderling - en in de tijd - met elkaar vergelijkbaar zijn. Een methode die uiteindelijk leidt tot een uitlegbare score per pand. Deze score kan gebruikt worden voor integrale vastgoedsturing.

In 2020 deden zes gemeenten mee met een pilot: Almere, Amstelveen, Deventer, Haarlem, Helmond en Rheden. Ondanks alle COVID maatregelen - en daardoor de beperkte bezetting van veel publieke gebouwen – stemde een respons van 44% de onderzoekers zeer tevreden. Alle reden voor een vervolg in 2021.

Verbeterprocessen

Resultaten uit het tevredenheidsonderzoek bieden gemeenten managementinformatie voor vastgoedbeleid. Daarnaast is het een belangrijke informatiebron voor het in gang zetten van verbeterprocessen. In de pilot hebben we geleerd dat de open antwoorden die huurders geven, een schat aan informatie opleveren voor een goed gesprek. Rob Peters, projectleider vastgoed bij de Gemeente Helmond: “De tevredenheidsmeting gaf ons een beter inzicht in hoe huurders de gemeente ervaren in haar rol als vastgoedeigenaar. Vervolgens hebben we dit actief kunnen inzetten en processen verbeterd.”

Methode

De methode voor het meten van de huurderstevredenheid is geïnspireerd op de Customer Effort Score. Dit is een gangbare methode om de loyaliteit van klanten te meten. De kracht van deze methode is het gebruik van één basisvraag die toepasbaar is op diverse klantprocessen: “Hoeveel moeite heeft het u gekost om …. ?”

In de online vragenlijst is een duidelijk onderscheid gemaakt tussen twee dienstverleningsprocessen:

1. Contacten met de gemeente over de huisvestingssituatie of het huurcontract.

2. De afhandeling van een klacht, schade of storing waarvoor een technische oplossing vereist is. 

Daarnaast is de tevredenheid van de huurder met het vastgoed zelf gemeten. Na beantwoording van de hoofdvragen, wordt de tevredenheid op deelaspecten gemeenten. Bij dienstverlening gaat het dan over aspecten als bereikbaarheid, snelheid, transparantie, professionaliteit, etc. Voor het vastgoed willen we weten hoe tevreden de huurder is met de onderhoudsstaat, de grootte, indeling, uitstraling, bereikbaarheid, etc.

Picture1_huurderstevredenheid

 

Wat levert het op?

Deelname aan de huurderstevredenheidsmeting levert de volgende inzichten op:

  • scores uitgesplitst naar:
    • dienstverlening naar aanleiding van een huisvestingsvraag
    • dienstverlening naar aanleiding van een klacht of storing
    • tevredenheid vastgoed
  • scores op het niveau van gemeente, deelportefeuille en pand
  • scores op deelaspecten
  • -vergelijking met benchmark
  • -overzicht van open antwoorden

Tevredenheid Dienstverlening (2020)

Picture2_huurderstevredenheid

In 2020 namen zes gemeenten deel aan de huurderstevredenheidsmeting. Dit betrof een pilot. We vroegen huurders van gemeentelijk vastgoed hoeveel moeite het kostte een vraag, klacht of storing door de vastgoedafdeling afgehandeld te krijgen. Iets meer dan de helft (52%) van de huurders gaf aan dat het weinig tot zeer weinig moeite kostte. 

De resultaten worden gepresenteerd in een digitaal dashboard. Dit maakt het mogelijk de scores te vergelijken met de gemiddelde score (de benchmark) van alle deelnemende gemeenten. Doe je ook mee met andere onderdelen van de Benchmark Gemeentelijk Vastgoed? Dan heb je met de dashboards alle prestaties in één oogopslag tot op het pandniveau op een rij. Dat maakt een integrale afweging bij vastgoedbeslissingen mogelijk.

Meer weten?

Meer informatie over het huurderstevredenheidsonderzoek vind je op www.benchmarkgemeentelijkvastgoed.nl, of mail met info@benchmarkgemeentelijkvastgoed.nl


Geïnteresseerd in opleidingen op het gebied van vastgoed?

TIAS biedt de mogelijkheid een Master of Science titel te halen in Real Estate.

De Executive Master of Real Estate bestaat uit 3 vak- inhoudelijke modules. Elke module is los te volgen:

Nieuwsgierig? Lees meer over programma’s bij TIAS binnen het interessegebied vastgoed:

Meer programma's binnen het interessegebied vastgoed »

Relevante artikelen
Kennisgebieden