Marketing

Sloop de Regelneverij!

24 maart 2017

In le plat pays qui est le mien, waar de vele kerktorens TomTom overbodig maken, word ik op een kaarsrechte weg geacht de maximum snelheid van 70 te respecteren. Waarom niet 80, dat was toch ook prachtig? Ik denk dat de overheid haar bevolking niet vertrouwt 80 te willen aanhouden. Het wantrouwen heerst immers in onze samenleving, gevoed door sociale onrust, politieke turbulentie, digitale fluïditeit en ideologische terreur.

De reglementitis doordringt ondertussen iedere nerf van ons economisch bestel. Compliance met voorschriften en procedures is aan de orde van de dag in de bancaire sector, de medische zorg, het onderwijs en ongeveer iedere andere denkbare sector. Een minimum aan dergelijke voorschriften is nodig, maar hadden we dergelijke wildgroei nodig? Ik heb het reeds eerder aangegeven: gehoorzaamheid erodeert passie'Fuck the system' dan maar, zoals Jan Mulder ooit verwoordde? Nee, want sterke waardecreatie behoeft vaak sterke procedures. Veel marketingervaringenlijken immers enorm spontaan, maar zijn tot in de kleinste details geregisseerd en gerepeteerd. ‘Het moeilijkste is voorbereide improvisatie,’ aldus tv-legende Rudi Carrell.

Kotsbeu 

De wil om de organisatie in te richten volgens welomschreven processen is evenwel omgeslagen in een planningsdrift, waarvan het doel niet langer de waardecreatie zelf betreft, maar de minutieuze controle van de medewerker. Dit wantrouwen in das Leben der Anderen dooft de professionele passie. Recent sprak ik een oud-leraar. De man was zeventien jaar geleden op 55-jarige leeftijd - mijn leeftijd nu - met pensioen gegaan. ‘Zou je nog zo vroeg met pensioen gaan?’, vroeg ik hem. Hij keek me aan alsof ik de samenleving niet snapte. ‘Direct. Ik gaf dolgraag les, maar ik was de rotzooi van de vele nutteloze vergaderingen en reglementen kotsbeu.’ Ondertussen pijnigt de jeugd zich het hoofd over de vragen of Erdogan een middel tegen maagpijn of hoofdpijn is, en waar Honduras ligt ten opzichte van de x-as en de y-as

Organisaties streven een nultolerantie voor menselijk falen na, zelfs tegen incidentele fouten. Toen vandalen een wagen de Brusselse metro binnenduwden, besliste het bestuur om overal paaltjes te plaatsen om dit te verhinderen. Wat is de kosten-batenanalyse hiervan? Met het initiatief van 70 per uur wil de overheid ongelukken reduceren en 30.000 verkeersborden verwijderen. Het zegt veel dat in de communicatie vooral op het laatste aspect de nadruk werd gelegd. Oh ja, zeventig kunstenaars worden aangezocht om 70 borden aan een kunstzinnige transformatie te onderwerpen. ‘Ik ga een dag naar dat bord moeten staren, en dan zal er wel een idee komen’ besloot één van deze kunstenaars. Ondertussen meldt een mobiel snelheidspaneel met een smiley 'Dank U' aan de medeburger die 23 reed op een eenzame randweg. We hebben in Vlaanderen niet langer vakbonden nodig om het land te verlammen, de stilstand wordt heden ten dage bij wet ingericht.

Procedurele flauwekul 

Apparatisjiks creëren bovendien volgelingen. Medewerkers voelen zich onzeker, neerslachtig of zelfs radeloos indien een procedure hun acties niet begeleidt. Hoe bewijs je immers tegenover je leidinggevende dat je juist hebt gehandeld indien er geen procedure bestaat voor je actie? De procedurele flauwekul breidt zich dus verder uit, als een virus van slechte wil dat geen grenzen kent. Onthecht van de reële context waarin medewerkers kwaliteit brengen en klanten deze beleven, ontwerpen stafdiensten procedures en voorschriften om de virtuele kwaliteit in een onbestaande wereld steeds accurater te plannen. Acties worden procedures en klanten worden volgnummers. Hoe kunnen we respect voor onze klanten opbrengen indien we hun reduceren tot een anoniem getal? ‘Ik heb nog 7 pagina's te kakken,’zo schreef een manager over zijn kwaliteitsrapport. Het begrip kwaliteitssysteem wordt een contradictio in terminis.   

Vele organisaties verdrinken in procedures en betalen zwaar om deze procedures te laten valideren. We kunnen, in de woorden van Gareth Morgan's Images of Organization, onze organisaties zien als mentale gevangenissen. Uitbouw van onze organisaties vereist afbouw van de regelneverij: 'Every act of creation is first an act of destruction' (Picasso). De afbouw van de regelneverij bespaart kosten, verschaft de medewerker vreugde, en verhoogt de kwaliteit voor de klant. Laat ons niet langer processen bewijzen maar vertrouwen hebben. Zoals altijd, dergelijk vertrouwen moet starten aan de top van de organisatie. 

Executive Master of Marketing

Rudy Moenaert is Academic Director van de Executive Master of Marketing. Deze master is ontwikkeld voor getalenteerde commerciële professionals die willen excelleren in marketing, management en strategie. Deelnemers leren richting te geven aan strategisch marketingbeleid en deze richting uit te zetten in hun eigen organisatie.

Lees meer over de TIAS Master of Marketing

Reageren
U kunt reageren op bovenstaand artikel. Reacties worden gemodereerd en na goedkeuring geplaatst.