Marketing

Hoe productfinanciering klantloyaliteit beïnvloedt

22 juli 2015

Wat is de invloed van productfinanciering op de merkbeleving, klanttevredenheid of klantloyaliteit? Die vraag onderzocht Sophieke Verhoeven in haar thesis ter afronding van de TIAS Master of Marketing. “Mijn onderzoek is van grote waarde geweest voor mijn werkgever.”

Beeld: © Nationale Beeldbank

Wat heb je onderzocht?
"Voor mijn werkgever, een merkgebonden autofinancierder, heb ik onderzocht wat de invloed is van productfinanciering op de merkbeleving. Ik wilde weten of klanten met een financiering een andere binding hebben met het product, in ons geval auto’s van het merk Peugeot of Citroën, dan klanten die geen financiering hebben. Die uitkomsten zouden we kunnen gebruiken om bij de auto-importeur extra middelen te vragen voor actiefinanciering. Denk aan mogelijkheden om de klant geen rente te laten betalen of om de klant mogelijkheden te geven voor uitgestelde betaling. Voor de klant zijn die financieringen gratis, maar iemand moet dat natuurlijk betalen. Als ik zou kunnen aantonen dat door een financiering een klant in de toekomst eerder kiest voor een product van hetzelfde merk, dan helpt het ons om de auto-importeur daarvoor geld te laten vrij maken."

Klantloyaliteit, herhalingsaankopen en merkbeleving

Hoe heb je je onderzoek aangepakt?
Ik ben begonnen met een literatuurstudie. Dat vond ik ontzettend leuk om te doen, en daarom heb ik er ook veel tijd ingestoken. De verschillende onderzoeken die er zijn naar klantloyaliteit, herhalingsaankopen en merkbeleving heb ik geprobeerd in kaart te brengen. Naar deze onderwerpen is veel onderzoek gedaan, maar de uitkomsten zijn niet eenduidig. Er is een lichte uitkomst dat het hebben van additionele producten wel degelijk invloed kan hebben op de merkbeleving. Daarom koos ik er voor om verder kwantitatief onderzoek uit te voeren om zo voldoende onderbouwing te hebben voor mijn hypothese. Tijdens mijn kwantitatief onderzoek heb ik 2000 klanten via een online enquete ondervraagd.

Vaker een herhalingsaankoop

Wat waren de uitkomsten?
Helaas waren die uitkomsten voor mijn werkgever minder positief. Ik heb niet kunnen aantonen dat er een directe invloed is van productfinanciering op de merkbeleving, klantloyaliteit of klanttevredenheid. Wel blijkt dat klanten die een productfinanciering hebben, in de praktijk vaker een herhalingsaankoop doen dan klanten zonder financiering bij mijn werkgever. Ook is voor klanten de productfinanciering van doorslaggevend belang geweest voor de aanschaf van een Peugeot of Citroën.
Wat heb je met de uitkomsten gedaan?
De uitkomsten van het onderzoek zijn uitgebreid besproken met de importeurs. Uiteindelijk zijn we er allemaal wijzer van geworden en maken de uitkomsten deel uit van het strategisch plan voor de komende jaren. En we gaan het onderzoek nogmaals uitvoeren onder een ander groep klanten, namelijk de leaserijders. Mijn onderzoek is dus zeker van grote waarde geweest voor de organisatie.

TIAS Master of Marketing
Door de koppeling van theorie en praktijk in de Master of Marketing is de opleiding van grote waarde geweest voor Sophieke Verhoeven. Zoekt u ook een academische marketingmaster die praktisch relevant is? Download de brochure.
Reageren
U kunt reageren op bovenstaand artikel. Reacties worden gemodereerd en na goedkeuring geplaatst.