Finance

Kwaliteitsmanagement: noodzaak of façade ?

20 augustus 2014

Een kwaliteitskeurmerk kan leiden tot een organisatie die zich verstopt achter een façade van legitimiteit, legt hoogleraar Bestuurlijke Informatievoorziening Arco van de Ven uit in deze column.

Beeld: © Nationale Beeldbank

Een pleidooi voor het invoeren of het verbeteren van kwaliteitsmanagement levert meestal een hoge mate van begrip en waardering op. Het draait immers bij organisaties om de kwaliteit van de te leveren producten en diensten. Dus wie kan er dan bezwaar hebben tegen het managen van deze kwaliteit? Daarom zien we op vele terreinen beleidsplannen, kwaliteitshandboeken en kwaliteitsaudits om invulling te geven aan de PDCA-cirkel (Plan, Do, Check, Act) van Deming.

De stelling dat een instrument zoals kwaliteitsmanagement altijd en overal goed voor is, noemen institutionele sociologen een gerationaliseerde mythe. De mythe dat het nuttig en noodzakelijk is om in dit geval kwaliteitsmanagement in te voeren, gaat dan vaak zo ver dat alternatieven ondenkbaar zijn en niet worden overwogen. Institutionele theorievorming laat zien dat in veel gevallen bij de implementatie van een dergelijk instrument niet de verbetering van de situatie centraal staat maar de legitimiteit: de indruk die deze op de omgeving maakt. 

Façade van legitimiteit

Een case study van Olivier Boiral onder 9 Canadese ISO 14001 gecertificeerde ondernemingen - gepubliceerd in Organization Science in 2007 - is hiervan een goed voorbeeld. Het onderzoek laat zien dat het hanteren van een kwaliteitskeurmerk kan leiden tot een organisatie, die ‘zich verstopt achter een façade van legitimiteit’. In  de onderzochte cases stond niet de aandacht en zorg voor het milieu centraal, maar het verkrijgen en behouden van het certificaat. Naar buiten toe lieten de  organisaties het beeld zien van ‘groene organisaties’, door zich aan de standaard te houden. Maar de verbeteringen waren vaak  alleen technisch en administratief van aard. Olivier Boiral constateerde in de cases een groot gat tussen de retoriek van de managers en de dagelijkse praktijk.

In het besproken onderzoek namen de organisaties het initiatief. Maar steeds meer wordt kwaliteitsmanagement een voorwaarde vanuit regelgeving en wetten. Voorbeelden te over. Onderwijsorganisaties moeten om mastertitels af te geven worden geaccrediteerd; om als ZZP’er onderwijs te mogen geven tegen het 0-% btw tarief moet je worden ingeschreven bij het CRBKO (Centraal Bureau Kort Beroepsonderwijs) en inschrijving is natuurlijk alleen mogelijk op basis van een kwaliteitsaudit. En ook voor kinderopvang is de wet- en regelgeving gebaseerd op kwaliteitsmanagement. Beleidsplannen moeten aanwezig zijn en alleen met een certificaat mag betaald worden opgepast.

Rationele mythe van kwaliteitsmanagement

Maar leidt het inschrijven in een register van opleiders tot een hogere kwaliteit van het onderwijs? En leidt de regelgeving op het gebied van kinderopvang ook tot een betere opvang van kinderen? Of zijn dit nu juist voorbeelden van een ongewenste toename van de bureaucratie? En leidt dit verplichte kwaliteitsmanagement in deze gevallen ook tot het verstoppen van het daadwerkelijke gedrag binnen organisaties achter een façade van legitimiteit? Het verstoppen achter een omvangrijke papieren werkelijkheid van het formele en bureaucratische kwaliteitssysteem.  

Ik denk dat het in ieder geval tijd is om de rationele mythe van kwaliteitsmanagement door te prikken en alternatieven te overwegen.

Deze column verscheen eerder in het Controllersmagazine.

Reageren
U kunt reageren op bovenstaand artikel. Reacties worden gemodereerd en na goedkeuring geplaatst.
Reacties
  1. anton | 7 november 2014
    Alternatief is eens goed na te denken over de bedoeling van kwaliteitsmanagement. Het is niet anders als bedrijfsmanagement, logisch nadenken en je komt een heel eind. Zoek de juiste vorm die bij jouw organisatie past en doe alleen de dingen die je nuttig vindt. Onze ervaring is dat een eventuele certificering dan een kers op de taart wordt. Hoeft niet, kan wel en is soms ook nuttig voor derde partijen. Maar zoals met alles, je kunt het ook (laten) misbruiken en daarna roepen dat kwaliteitsmanagement niks is. Overigens nog maar weinig managers gehoord die vinden dat bedrijfsmanagent niks is. Ter inspiratie een blog met een knipoog http://www.leanquality.nl/blog/kwaliteit-is-humor
  2. arco van de Ven | 4 september 2014

    Geachte heer (of mevrouw) Ritskes, Dank voor uw zeer uitgebreide reactie, mooi dat er zo een discussie wordt gestart. Ook Anton bedankt voor jouw reactie. Ik denk dat wij het waarschijnlijk op veel aspecten wel eens zijn. Ik heb niet gesteld en bedoeld dat kwaliteitsmanagement geen goed instrument kan zijn om binnen organisaties te hanteren.  De link van Anton over lean is een goed voorbeeld. Met mijn collega Marcel van Assen, hoogleraar operational excellence, discussieer ik regelmatig met managers over succesvolle toepassingen van lean. Ik heb ook een promovendus die onderzoek doet naar lean management binnen ziekenhuizen. En het voorbeeld van het Virginia Mason ziekenhuis is  bijvoorbeeld zeer inspirerend. Wat trouwens wel opvalt is dat soms in organisaties lean weer naast ISO-systemen wordt gehanteerd. Maar dit neemt niet weg dat het toepassen van kwaliteitsmanagement niet goed voor organisaties kan zijn.

    Maar daar wilde ik het juist niet over hebben. In deze column wilde ik juist onder de aandacht brengen de vraag of kwaliteitsmanagement wel als instrument voor toezicht geschikt is. Bij mij draait deze vraag dan juist om te voorkomen dat de 'cowboys' schade aanrichten. Centraal moet mijns inziens dan staan wat de bepalende factoren zijn van mogelijk falende organisaties die schade berokkenen aan de maatschappij. Veel onderzoek laat zien dat de leiderschapstijl, tone at the top, en cultuur hierbij een bepalende rol spelen. Kwaliteitsmanagement zal hier volgens mij niets aan veranderen. Kortom de regelgeving is een oplossing die deze problematiek niet oplost.

    Een terecht punt dat u maakt, is ik geen alternatieven in de column naar voren breng. De door u gelegde nadruk op toezicht deel ik van harte. Ik denk wel dat het toezicht dan wel beter gericht kan zijn op het bewaken dat zeer ongewenste activiteiten niet worden uitgevoerd dan bijvoorbeeld de nadruk op aanwezigheid van formele beleidsplannen. Dus een hogere risicobereidheid combineren met strengere controle en straffen. Kwaliteitsmanagement zullen organisaties die echt hun standaardprocessen willen verbeteren dan ook wel zonder regelgeving blijven hanteren. Nogmaals bedankt voor de reacties Met vriendelijke groet, Arco van de Ven


  3. G. Ritskes | 25 augustus 2014


    Geachte heer Van der Ven en lezers,

    Ik begrijp dat de column bedoeld is om wat discussie op gang te helpen maar ook met dat in het achterhoofd vindt ik het stuk tendentieus en eerlijk gezegd niet heel sterk. Ten eerste is het enigszins jammer dat de heer Van der Ven kwaliteitsmanagement als geheel lijkt af te serveren en vraagt om alternatieven maar zelf in het geheel niets aandraagt aan alternatieven of oplossingen. Maar eerlijk is eerlijk, er bestaan inderdaad punten van aandacht tav kwaliteitsmanagement. De onderbouwing van het afserveren van kwaliteitsmanagement als geheel is niet heel uitgebreid. Onder meer een onderzoek uit 2007 geeft aan dat een ISO 14001 certificaat kan (kan!) leiden tot een organisatie die zich verschuilt achter een certificaat-facade. Met andere woorden, er zit een nadeel aan kwaliteitsmanagement, er zijn namelijk organisaties die misbruik maken van het certificaat, dus werkt het niet en moeten we alternatieven verzinnen. Ik begrijp dat de column te kort is om in te gaan op details, maar essentieel lijkt me toch wel de vraag over welk percentage facade-certificaathouders we het hebben op alle certificaathouders? Hoe beroerd gaat het feitelijk met kwaliteitsmanagement?

    Alternatieven voor kwaliteitsmanagement, waar de heer Van der Ven om vraagt, heb ik niet, maar hieronder wel enkele overwegingen omtrent kwaliteitsmanagement. Kwaliteitsmanagement 'zonder meer' kan inderdaad matig of zelfs contraproductief werken.

    De wil om het goed te doen is belangrijk, zo niet essentieel. En inderdaad, een organisatie kan meer motieven hebben om op te gaan voor een certificaat dan alleen ‘het goed willen doen’. Maar dat betekent nog niet dat je alle initiatieven van de sector om dat stuk van kwaliteit dat je in (certificerings)documenten zoals ISO 14001 kunt vastleggen van tafel te vegen. En laten we niet vergeten dat je niets helemaal waterdicht zult krijgen. Cowboys zul je altijd houden, en ze zullen altijd wegen vinden om de boel te omzeilen.

    Toezicht, zowel privaat (certificerende instellingen) als publiek (inspecties) is erg belangrijk. Ook opdrachtgevers kunnen hierbij een belangrijke rol hebben. Ook daar zijn in de huidige praktijk aandachtpunten, bijvoorbeeld over de verdeling van toezichttaken over de drie genoemde actoren. Goed toezicht is een kunst (en een must).

    Ook moeten we blijven nadenken over goede stimulansen voor kwaliteit, bijvoorbeeld in de aanbestedingssfeer. Opdrachtgevers kunnen wellicht beter moeten nadenken over signalen aan de markt omtrent de gewenste kwaliteit. Hier is nog een flinke slag te slaan. Daarnaast zou het ook helpen als opdrachtgevers, private toezichthouders en publieke toezichthouders nadere afspraken maken over de taakverdeling ten aanzien van toezicht op kwaliteitszorg.

    Kortom, ik ben van mening dat kwaliteitsmanagement prima kan functioneren als aan alle aspecten die daarbij komen kijken voldoende aandacht wordt geschonken. In de huidige marktcontext is wellicht extra aandacht nodig voor toezicht op certificaathouders. Daarnaast denk ik dat slimme kwaliteitsstimulansen vanuit de opdrachtgevers op termijn een goede uitwerking kan hebben. Met vriendelijke groet, G. Ritskes

  4. Anton | 23 augustus 2014

    Basisvraag: Stuur je een organisatie op control of op vertrouwen?

    Natuurlijk moet je voldoen aan wetgeving en sommige regels maar veel organisaties slaan helemaal door.

    Ze zetten zo veel op papier dat de medewerkers in een dwangbuis worden gezet.

    Weg creativiteit, weg eigen initiatief, weg interesse....met alle gevolgen van dien.

    Het kan anders, zie bijgevoegde link van een collega. http://www.leanquality.nl/blog/lean-business-process-management/

    Dit is echt kwaliteitsmanagement zoals het  is bedoeld.

    Relevante Artikelen
    • 31 jul

      Wat het instellen van boetes voor verkeerde weersberichten te maken heeft met bestuurlijke informatievoorziening, legt Arco van de Ven uit in deze column.